Devolução na Shopee e no Mercado Livre: como funciona para o vendedor
Por Reginaldo Medeiros, fundador da Capitalizei · Publicado em 13/10/2026
A devolução chega sempre na pior hora: o dinheiro da venda fica retido, o produto volta pelo correio e você precisa decidir rápido se aceita ou contesta. Quem não conhece os prazos perde a chance de reclamar de um item que voltou avariado, ou paga um frete que não era seu.
As regras têm duas camadas. Por baixo está a lei, que vale para qualquer venda online. Por cima, cada marketplace define o próprio processo, e em alguns pontos ele é mais generoso com o comprador do que a lei exige.
O que a lei garante ao comprador
Duas regras do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) explicam quase tudo:
- Direito de arrependimento (art. 49). Em compra feita fora do estabelecimento comercial, como a compra pela internet, o consumidor pode desistir em até 7 dias a contar do recebimento do produto. Não precisa dar motivo. Os valores pagos são devolvidos de imediato, corrigidos.
- Prazo para reclamar de defeito (art. 26). Para vício aparente ou de fácil constatação, o prazo é de 30 dias para produto não durável e de 90 dias para produto durável, contados da entrega.
Ou seja: arrependimento e defeito são coisas diferentes. O primeiro não depende do estado do produto; o segundo depende de um problema real. Essa diferença também decide quem paga o frete de volta nos marketplaces.
Shopee: os prazos de cada etapa
A Política de Devolução e Reembolso da Shopee prevê o pedido de devolução quando o item não chega até a data estimada, chega incompleto ou diferente do anúncio, tem problema ou avaria, ou quando o comprador se arrepende dentro do prazo do art. 49.
Para produto com problema que não seja mau uso, a Shopee intermedia a devolução até 30 dias após a entrega para artigos não duráveis e até 90 dias para duráveis, os mesmos prazos do CDC.
Depois que o pedido é aprovado, o relógio corre assim:
| Etapa | Prazo |
|---|---|
| Comprador postar o produto de volta | até 7 dias corridos após a aprovação |
| Você conferir o produto devolvido e aprovar ou abrir disputa | 3 dias corridos após receber |
| Responder a um pedido de evidência da Shopee | 2 dias corridos |
| Retirar o pacote devolvido na agência dos Correios, quando ele for para lá | até 7 dias |
O prazo de 3 dias é o mais importante para você. Se não responder, a Shopee considera que o produto voltou em condições adequadas e encerra a solicitação, liberando o reembolso. Abriu a caixa e o item veio usado, quebrado ou trocado? A contestação precisa ser feita dentro desses 3 dias, com fotos e vídeo.
O pacote que fica na agência e não é retirado em 7 dias pode ser devolvido ao comprador ou descartado, e a política diz que a Shopee não se responsabiliza por ele.
Quando o reembolso é aprovado sem o produto voltar, você recebe o valor líquido da venda (já descontados custos de logística e comissões) por ajuste na carteira.
Quem paga o frete de volta na Shopee
- Erro comprovado do vendedor (produto incompleto, com defeito ou errado): você paga as taxas de envio e de devolução.
- Arrependimento do comprador, ou outro motivo dentro da Garantia Shopee que não seja erro seu: a Shopee paga o frete.
- Disputa sobre o responsável: a Shopee decide.
Mercado Livre: 30 dias e o motivo escolhido pelo comprador
No Mercado Livre o prazo é maior que o da lei. Pela página de ajuda ao vendedor, o comprador tem até 30 dias após o recebimento para iniciar a devolução de um produto novo, salvo nas categorias excluídas da política. Produtos usados e recondicionados têm prazo menor.
O que define custo e reputação é o motivo que o comprador marca:
| Motivo informado | Custo do envio para você | Reputação |
|---|---|---|
| Produto diferente do anunciado (modelo, cor, tamanho) | tem custo | pode ser afetada |
| Produto com problema, incompleto ou com defeito | tem custo | pode ser afetada |
| Arrependimento da compra | grátis | não é afetada |
| É o que foi pedido, mas não serviu | grátis | não é afetada |
O Mercado Livre lembra que, para ter boa reputação, as reclamações precisam ficar abaixo de 3% das vendas, e que devoluções contam como reclamação, exceto as de arrependimento. Por isso um anúncio com medida errada custa duas vezes: no frete e no termômetro. Veja como a reputação é calculada em reputação no Mercado Livre.
Quando a devolução começa, a venda aparece em "Pós-venda" e o valor fica retido no Mercado Pago. O Mercado Livre debita o valor da venda e estorna para você a tarifa de venda e o custo de envio.
Seus prazos para reclamar no Mercado Livre
- Devolução que vai para o seu endereço: você tem 3 dias úteis, a partir do recebimento, para avisar que o produto não chegou como esperado, pela opção "Reportar um problema" no pós-venda, com fotos ou vídeos do produto e da embalagem.
- Devolução do Full: o produto é revisado no centro de distribuição. Se estiver perfeito, volta ao seu estoque. Se não puder ser vendido de novo, fica disponível para você retirar; o que não for retirado em 30 dias é descartado com custo na sua fatura. Se discordar da revisão, você tem 60 dias úteis para falar com o Mercado Livre.
Arrependimento x prazo do marketplace: qual vale?
Os dois. A lei vale para qualquer venda online, e a Shopee cita o art. 49 na própria política. O marketplace pode ir além dela, como faz o Mercado Livre ao dar 30 dias para produto novo. Para você, o que pesa no dia a dia é a regra da plataforma, porque é ela que libera ou segura o seu dinheiro e define quem paga o frete.
O custo real de uma devolução
O frete de volta é só a parte visível. Uma devolução também consome:
- as taxas e o frete de volta, quando a culpa é sua;
- embalagem e tempo para conferir, fotografar e reembalar;
- o produto, se voltar sem condição de revenda;
- a reputação, nos casos de defeito ou anúncio errado.
As devoluções que custam caro são as que você podia evitar: foto que engana, medida faltando no anúncio, variação trocada na separação, embalagem fraca. Conferir o pedido antes de fechar a caixa e filmar a embalagem também ajuda a ter prova quando o produto volta diferente do que saiu.
Devolução também tem lado fiscal: a mercadoria que volta mexe na nota fiscal da venda. Isso está explicado em nota fiscal de devolução no marketplace.
Perguntas frequentes
O comprador pode devolver só porque se arrependeu?
Sim. O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor garante 7 dias, a contar do recebimento, para desistir de compra feita pela internet, sem precisar justificar. No Mercado Livre o prazo para produto novo é de 30 dias.
Quem paga o frete da devolução por arrependimento?
Nos dois marketplaces, não é o vendedor. Na Shopee, a política diz que a plataforma arca com o frete no arrependimento. No Mercado Livre, a devolução por arrependimento ou por "não serviu" é grátis para você e não afeta a reputação.
Quanto tempo tenho para contestar um produto que voltou estragado?
Na Shopee, 3 dias corridos após receber a devolução; sem resposta, o reembolso é liberado. No Mercado Livre, 3 dias úteis após receber no seu endereço; para devolução do Full, 60 dias úteis após o resultado da revisão.
Devolução derruba minha reputação no Mercado Livre?
Só quando o motivo é produto diferente do anunciado ou com defeito. Devolução por arrependimento não conta como reclamação.